KI in der Gästekorrespondenz
Wie lässt sich KI in der Kommunikation mit Gästen gewinnbringend einsetzen? Wir zeigen Potenziale und To-dos.
Die Kommunikation verändert sich
Wie wir Menschen miteinander kommunizieren, hat sich durch den Einsatz von Technologie in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten stark verändert. Künstliche Intelligenz hat sich dabei zuletzt als wahrer Gamechanger erwiesen. Ihr Einfluss betrifft inzwischen nicht mehr nur einzelne spezialisierte Bereiche, sondern die Gesellschaft als Ganzes – und damit natürlich auch die Gästewünsche und die Art, wie Hotels mit ihren (potenziellen) Gästen kommunizieren (müssen). Eine aktuelle Umfrage von Hotel Tech Report bestätigt die positive Resonanz auf den Einsatz von KI im Gästeerlebnis. Wenn das kein klarer Auftrag für die Hotellerie ist.
Die Zielgruppen verändern sich
Digitaler Dialog ist schon lange Voraussetzung für die Markenbildung, auch in der Hotellerie. Möglichkeiten zum digitalen Austausch gibt es viele, eine wichtige davon sind Chatsbots, die dank KI einen enormen Aufschwung erleben. Es gibt sie mittlerweile als Messenger, Buchungsassistenten, virtuelle Rezeption und mehr. Die anfängliche Euphorie ist inzwischen einer allgemeinen Akzeptanz gewichen; gerade für jene, die in Echtzeit Informationen und Antworten bekommen möchten, sind Chatbots zur Selbstverständlichkeit geworden. Millennials machen heute einen Gutteil der (potenziellen) Hotelgäste aus, sie verfügen laut Daten von Statista über ein gutes Einkommensniveau, haben den Wert der Freizeit erkannt und streben danach, diese erlebnisorientiert und erfüllend zu verbringen.
Rezeption entlasten, Gästeerlebnis vereinfachen und verbessern
Die Gästekorrespondenz bietet reichlich Potenzial für Standardisierung und somit für Ressourceneinsparung. Hier hilft es, die Perspektive der Reisenden einzunehmen und ihr Nutzerverhalten in der digitalen Welt zu durchleuchten. Der Gast im Netz hat vor allem einen Wunsch: auf möglichst effiziente Weise zum gewünschten Ergebnis zu kommen. Benötigte Informationen sollen schnell verfügbar sein, ohne mühsames Durchforsten der Website, ohne zeitraubendes Verfassen einer höflichen E-Mail-Nachricht, ohne lange Antwortzeiten eines Rezeptionsmitarbeiters zu dessen Bürozeiten. Der Austausch mit der KI stillt das Bedürfnis nach umgehender Hilfe: Prominent auf der Startseite der Hotelwebsite eingebunden und intuitiv bedienbar, beispielsweise als Chatbot, liefert sie in Sekundenschnelle die Antwort auf die gestellte Frage. Die Technologie gibt jene Informationen preis, mit denen man sie füttert und trainiert – sie sollte die am häufigsten gestellten Fragen im Hotel samt Antworten kennen, sämtliche Informationen zu Buchungen, Stornierungen, Anreise, Upgrades, Cross-Selling und vieles mehr. Für den Gast zählt das Ergebnis, für den Unternehmer der Umsatz durch den hinzugewonnenen Gast und die Kostensenkung durch die Zeitersparnis – Effizienz ist gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ein wichtiger Faktor.
Der zusätzliche Trumpf der KI
Die größte Besorgnis vieler Hotelierinnen und Hoteliers war in den letzten Jahren der Verlust von menschlichem Austausch in der Gästekorrespondenz, steht der persönliche Kontakt doch für viele an erster Stelle für eine verbindliche Beziehung mit dem Gast. KI leistet hier einen wichtigen Beitrag zu einem positiven Gästeerlebnis „trotz“ Digitalisierung: Sie ermöglicht es, den einzelnen Gast in den Fokus zu stellen und auf seine Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Personalisierung mit individuellen Empfehlungen, persönlicher Ansprache und maßgeschneiderten Angeboten macht den Unterschied – analog wie digital.
Neue Arbeitsanforderungen
Voraussetzung dafür ist ein effizientes Datenmanagement. Was bisher die Mitarbeitenden der Rezeption als menschliches Wissen verinnerlicht haben, muss nun der KI vorliegen. Glücklicherweise ist es die Leistung der KI selbst, auch unstrukturiertes Wissen zu verarbeiten, zu clustern und zu nutzen – eine enorme Arbeitserleichterung. Jedoch wird damit zuverlässiges Content Management durch Hotelmitarbeitende in Zukunft noch eine viel größere Rolle spielen als bislang.
Mehr über KI
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