L’IA nella corrispondenza con gli ospiti

Utilizzare l’IA nella corrispondenza con gli ospiti

Come trarre vantaggio dall’uso dell’IA nella comunicazione con gli ospiti? Ecco tutte le potenzialità e i to-do.

La comunicazione sta cambiando.

Il modo in cui comunichiamo è cambiato radicalmente con l’uso della tecnologia negli ultimi anni e decenni. Di recente, l’intelligenza artificiale si è rivelata un vero e proprio game changer. Ormai l’IA non influenza più soltanto i singoli settori specialistici, ma l’intera società, e quindi anche i desideri della clientela e il modo in cui gli hotel dovrebbero comunicare con i loro (potenziali) ospiti. Un recente sondaggio dell’Hotel Tech Report ha confermato l’impatto positivo dell’utilizzo dell’IA sull’esperienza degli ospiti. Un chiaro input per il settore alberghiero.

I gruppi target stanno cambiando.

Il dialogo digitale è ormai da tempo un must per la creazione di un brand, anche nel settore alberghiero. Ci sono tantissime possibilità per la comunicazione virtuale, tra le più importanti ci sono i chatbot, in grande ripresa grazie all’IA e disponibili attualmente come messaggistica, assistenza per le prenotazioni, reception virtuale e molto altro. L’euforia iniziale è scemata nel frattempo in un’accettazione generale; per chi desidera ricevere informazioni e risposte in tempo reale, i chatbot sono diventati la normalità. I millennial rappresentano oggi una buona fetta dei (potenziali) ospiti degli hotel, dispongono secondo i dati di Statista di un buon livello di entrate, sono diventati consapevoli del valore del tempo e aspirano a trascorrerlo con esperienze in grado di arricchirli.

Alleggerire la reception e migliorare l’esperienza dell’ospite

La corrispondenza con gli ospiti ha un grande potenziale per la standardizzazione e il risparmio delle risorse; vi aiuta infatti ad assumere la prospettiva dei viaggiatori e analizzare i loro vantaggi di utente nel mondo digitale. Il desiderio più grande dell’ospite che naviga online è di trovare quello che cerca in modo più efficiente possibile. Le informazioni che gli servono devono essere facilmente reperibili, senza stare a spulciare sul sito, senza perdere tempo a scrivere un’e-mail formale, senza aspettare lunghi tempi di risposta o gli orari d’ufficio della reception. Il dialogo con l’IA placa il bisogno di un aiuto immediato: collegata alla home del sito web dell’hotel, ben visibile e dall’uso intuitivo, come ad esempio sotto forma di chatbot, dà in pochi secondi la risposta alla domanda posta. La tecnologia fornisce le informazioni con le quali è stata alimentata e addestrata, e dovrebbe quindi conoscere le risposte alle domande più frequenti in hotel, tutte le informazioni sulle prenotazioni, cancellazioni, arrivi, aggiornamenti, cross-selling e molto altro.  Per l’ospite conta il risultato, per l’azienda il fatturato prodotto dall’ospite acquisito e la riduzione dei costi attraverso il risparmio di tempo. L’efficienza è un fattore importante di questi tempi caratterizzato dalla mancanza di personale.

Un altro asso nella manica dell’IA

La più grande preoccupazione di molti albergatori negli ultimi anni è stata proprio la perdita dell’interazione umana nella corrispondenza con gli ospiti, considerando che il contatto umano rappresenta per molti il fattore chiave per fidelizzare l’ospite. Ecco che l’IA contribuisce a creare un’esperienza positiva per l’ospite “nonostante” la digitalizzazione: l’intelligenza artificiale permette infatti di focalizzarsi sui singoli ospiti e soddisfarne desideri ed esigenze. Offrire consigli individuali su misura, chiamare l’ospite per nome e fornire offerte personalizzate fanno la differenza, nella vita reale e digitale.

Nuove esigenze lavorative

L’IA richiede tuttavia una gestione efficiente dei dati. Tutto il sapere acquisito fino a questo momento dai collaboratori della reception deve essere messo adesso a disposizione dell’IA. Fortunatamente l’intelligenza artificiale è in grado di elaborare, raggruppare e utilizzare anche informazioni non strutturate, facilitando enormemente il lavoro. Tuttavia, questo significa che in futuro il content menagement da parte dei collaboratori dell’hotel avrà un ruolo ancora più importante rispetto a oggi.

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