Die Messy Middle – wie Gäste wirklich buchen
Gäste entscheiden selten geradlinig. Wer die Messy Middle versteht, lenkt Gäste gezielt zur Buchung.
Der Sales Funnel zeigt den Weg zur Buchung
Der Sales Funnel beschreibt den Entscheidungsprozess eurer Gäste – von der ersten Inspiration bis zur finalen Buchung. Ein wertvolles Modell, das euch hilft, Kaufentscheidungen nachzuvollziehen, Berührungspunkte gezielt zu optimieren und eure Zielgruppe genauer zu verstehen. Dabei folgt der Funnel einer klaren Abfolge von Awareness über Consideration bis zur Conversion und schließlich zur Loyalty. Meist liegt der Fokus von Marketingaktionen in der Awareness-Phase, der mittlere Teil des Trichters wird hingegen vernachlässigt. Dabei liegt gerade hier, im Messy Middle, die Chance, durch gezielte Strategien und Kampagnen die Entscheidungsfindung positiv zu beeinflussen und die Konversionsrate signifikant zu erhöhen.
Zwischen Erforschung und Bewertung
In dieser dynamischen Zwischenwelt gibt es zwei dominante Verhaltensmuster: In der Erforschungsphase suchen Gäste aktiv nach Informationen, lesen Bewertungen, scrollen durch Social Media, vergleichen Hotels und lassen sich inspirieren. In der Bewertungsphase wägen sie Optionen ab, analysieren Verfügbarkeiten und Preise – nur um dann doch noch einmal alles infrage zu stellen.
Wie Emotionen Entscheidungen beeinflussen
Warum fällt die Entscheidung oft so schwer? Weil es nicht nur um Zahlen, Fakten und Preise geht – sondern um Gefühle.
Gerade bei Reisen spielen Vorfreude, Sehnsüchte und soziale Einflüsse eine zentrale Rolle. Eine begeisterte Bewertung kann dabei mehr wiegen als ein günstiger Preis. Ebenso beeinflussen Verknappungseffekte die Kaufentscheidung: „nur noch zwei Zimmer verfügbar“ oder „jetzt noch Frühbucherrabatt sichern“ können Gäste schneller zur Buchung bewegen.
Hier liegt eure Chance. Wenn ihr versteht, wie Gäste in dieser Phase denken, könnt ihr den Entscheidungsprozess gezielt steuern – durch Vertrauen, Klarheit und gezielt gesetzte Impulse.
Wie ihr die Messy Middle für euch nutzen könnt
Gäste im Messy Middle brauchen Orientierungshilfe. Studien zeigen, dass Vertrauen bei der Wahl eines Hotels eine entscheidende Rolle spielt. Mit Hilfe der folgenden Strategien leitet ihr eure Gäste effektiv zur Buchung.
- Markenpräsenz sicherstellen: Eine konsistente Präsenz über alle Kanäle hinweg sorgt dafür, dass euer Hotel im Gedächtnis bleibt und sich eure Marke etabliert. Insbesondere Remarketing-Ads zielen darauf ab, beim potenziellen Gast ein Gefühl der Wiedererkennung hervorzurufen. Und Fakt ist: Menschen vertrauen einer bekannten Marke deutlich mehr, als einer unbekannten.
- Vertrauen und Sicherheit fördern: Komplizierte Buchungen und versteckte Gebühren erzeugen Misstrauen. Setzt stattdessen auf einfache, mobile-optimierte Buchungsstrecken, transparente Informationen und faire Stornobedingungen.
- Verhaltensmuster berücksichtigen und Bias bedienen: Mit dem gezielten Einsatz von Marketingpsychologie nutzt ihr verzerrte Wahrnehmung (Bias) zu euren Gunsten. So kommuniziert ihr etwa mit limitierten Verfügbarkeiten eine besondere Eile und drängt auf schnelle Entscheidung. Kostenlose Leistungen, wie etwa Spa-Anwendungen, steigern die Attraktivität und den wahrgenommenen Wert eures Angebots. Social Proof in Form von Gästebewertungen, Auszeichnungen oder Zertifikaten baut Vertrauen auf und gibt neuen Gästen ein gutes Gefühl.
- Smarte Impulse setzen: Personalisierte Nachhak-Mails auf Basis vorheriger Anfragen oder gezielte Angebote, die auf Informationen der Gäste basieren, können den entscheidenden Anstoß geben. Automatisierungen erweisen sich hierbei als Gamechanger.
Fazit: die Messy Middle verstehen – und für euch nutzen
Hotelbuchungen sind selten ein geradliniger Prozess – doch genau das bietet Potenzial. Wenn ihr die Messy Middle kennt, könnt ihr es strategisch nutzen, um eure Gäste kontinuierlich zur Buchung zu begleiten. Mit gezielter Kommunikation, klarem Vertrauensaufbau und den richtigen Impulsen zur richtigen Zeit wird aus Unsicherheit eine Entscheidung – und aus Interessierten zahlende Gäste.
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