Customer Journey

Die Customer Journey ist der Weg einer Kundin bzw. eines Kunden vom Interesse an einem Produkt bis nach dem Kauf. Dabei kann dieser Weg in unterschiedlichen Stufen unterschiedlich genau dargestellt werden, um einem Unternehmen in der Organisation und Verwaltung der Arbeitskraft zu helfen. Die erste Stufe ist das Interesse. Das Interesse gilt dabei fast immer zuerst einem bestimmten Produkt, an dem die Kundin bzw. der Kunde interessiert ist. Das Interesse führt zu Stufe zwei, der Suche nach dem Produkt oder der Dienstleistung, dem bzw. der das Interesse gilt.

Sobald diese Suche Erfolg hat, wird genauer recherchiert. Diese Recherche ist Stufe drei in der Customer Journey. Als potenziell letzter Schritt gilt die Ausführung einer gewünschten Handlung (Conversion), z. B. der Kauf. Dabei wird das Produkt oder die Dienstleistung gegen eine gültige Währung eingetauscht. Dadurch ist der Kauf abgeschlossen.

Nach dem Kauf kann es noch einen fünften Schritt geben. Dieser beinhaltet das Feedback von Kundinnen und Kunden an mögliche zukünftige Kundinnen und Kunden. Wenn das Feedback gut bzw. sehr gut ausfällt, kann dies zu vielen neuen Kundinnen und Kunden führen, die, bei ebenfalls guter Erfahrung, wieder gutes Feedback verbreiten können. Dieser Schritt wird in letzter Zeit immer wichtiger, da sich Kundinnen und Kunden immer mehr auf solches Feedback verlassen, vor allem von Familie und Freundinnen und Freunden.