Customer Journey

La customer journey è un processo che nasce dal bisogno di un servizio o un prodotto e termina con l’acquisto. Questo viaggio può essere rappresentato in diverse fasi che agevola l’azienda nell'organizzazione e nella gestione delle risorse. La prima fase coincide con la nascita di un bisogno di un cliente e con l’interesse per un determinato prodotto o servizio che ne deriva. Questo interesse porta a una seconda fase, quella della ricerca del prodotto o servizio desiderato.

Una volta che la ricerca va a buon fine, inizia una valutazione più accurata. Questa analisi corrisponde alla terza fase della customer journey. L’ultimo potenziale passo è lo svolgimento dell’azione (conversione), ad esempio l’acquisto, ovvero lo scambio di un prodotto o servizio con una valuta valida.

Dopo l’acquisto, potrebbe esserci una quinta fase che comprende il feedback del cliente a possibili futuri clienti. Feedback positivi o molto positivi possono portare a un aumento di nuovi clienti che, in caso di esperienza positiva, possono contribuire ad accrescere la reputazione del prodotto o servizio. Questo quinto passaggio sta diventando sempre più importante, poiché i clienti si affidano sempre più alle valutazioni degli altri utenti, soprattutto a quelle di familiari e amici.