Chatbot

Ein Chatbot ist ein Programm, das mit Nutzerinnen und Nutzern interagieren kann. Es gibt verschiedene Arten von Interaktion: Text, Sprechen oder Aktion. Chatbots ermöglichen es den Nutzerinnen und Nutzern, einfache Fragen zu stellen, die nicht die Aufmerksamkeit eines Menschen benötigen. Es gibt zwei Arten von Chatbots: zum einen regelbasierte Chatbots, auch Klickbots genannt. Diese sind für ganz simple Fragen gedacht, auf die sie meist verschiedene Antwortmöglichkeiten bieten, die von den Nutzerinnen und Nutzern ausgewählt werden können. Diese Bots benötigen in ihrer Wissensdatenbank gewisse Frage-Antwort-Möglichkeiten, die sie abrufen können. Zum anderen gibt es aber auch intelligente Chatbots. Diese basieren auf künstlicher Intelligenz, das heißt sie können ständig dazulernen. Diese Chatbots können die Nachricht einer Userin bzw. eines Users erkennen und dementsprechend verarbeiten. Das Ziel ist, eine Konversation, wie sie von einem Menschen geführt wird, nachzuahmen. Klarerweise sind diese Chatbots aufgrund ihrer Komplexität mit mehr Aufwand und Kosten bei der Entwicklung und Installation verbunden, können aber die Nutzererfahrung stark verbessern. Chatbots finden immer öfter Anwendung im Kundenservice von Unternehmen. Vor allem automatisierte Vorgänge wie das Herausgeben von einfachen Informationen (Bankguthaben, Preise, Öffnungszeiten, Telefonnummern etc.) sowie das Verwalten von Terminen wie Sitzplätze, Zimmer, Tickets etc. sind oft Aufgabe von Chatbots. Dabei können diese sowohl firmenextern als auch firmenintern genutzt werden. Die größten Vorteile dabei sind eine 24/7-Verfügbarkeit und das Einsparen von menschlichen Ressourcen. Ein klarer Nachteil ist hingegen die kostspielige individuelle Erstellung und Installation von Chatbots.